亚马逊“只换不修”的 Kindle 售后政策遭质疑

亚马逊中国在国内电商行业中的口碑一直不错，美国亚马逊（简称美亚）网站更是被国内一些经常海淘的网购族赞为“良心企业”。不过亚马逊最近遭用户怒批，称 Kindle 没有拆机维修，售后无保障。按照亚马逊 Kindle 以换代修的要求，用户的 Kindle 屏碎裂需支付原价的 95% 以更换新机，几乎等同于买新机。律师表示，亚马逊以换代修应有合理的价格，不能把维修成本转嫁到消费者身上。

折价 5% 再付 1424 元换新机，旧机只值 75 元？

2015 年上半年，斯帕克科技创始人韩路从京东商城 Kindle 官方旗舰店花 1499 元买了一款 Kindle Voyage，商品详情里显示，该产品有一年的售后质保。不过还没满一年时间，韩路的 Kindle Voyage 就因不慎跌落挂了彩，外屏出现龟裂纹，想着还未过质保期，韩路联系了亚马逊中国的客服。

“客服说屏幕无法维修，在原价基础上打 9.5 折给我换新机，这换新价也太不将心比心了，还不如直接告诉我把旧的扔了，买个新的。哪怕是 8 折换货，起码也是个态度。”韩路告诉《IT时报》记者。

根据亚马逊中国官网上《Kindle 和 Fire 设备一年有限保证服务》中的条款描述，只要通过亚马逊 z.cn 或授权经销商购买的 Kindle 和 Fire 设备都可享受一年内（或者适用法律规定的更长期限内）的保修服务，亚马逊会使用新的、再造或翻新的零部件修理设备或用再造、翻新设备来更换旧设备。

对于韩路的 Kindle 为什么无法修屏或使用翻新机替代？亚马逊的客服告诉《IT时报》记者：“Kindle 只换不修，不小心摔碎屏幕是人为损坏，按保外情况处理，Kindle Voyage 换新价是原价的 95%，用户要支付 1424.05 元才能换新，我们会在上门送货的同时把旧设备取回。”

因为用户的人为原因造成屏幕碎裂，的确属于保外范围。但让人不解的是，并非不可修复的损坏为什么一定要换新，为何不能换屏？而且，一个裂屏的 Kindle Voyage 难道只值 75 元（1499 元 0.05）？客服无奈告诉《IT时报》记者：“公司对人为损坏换新价格有规定，没办法便宜。”

一位接近亚马逊的人士告诉《IT时报》记者：“Kindle 在全球的售后政策都一样，不是在中国搞特殊，换新价也是统一的。”

据记者了解，市场上 Kindle 的换屏价从 50 元至 550 元不等，其中 Kindle Voyage 换屏价格最高。

目前客服给韩路的最新解决方案是建议他等 Kindle 价格和换货政策松动，差价合适时再换新。“听到这样的方案，我觉得受到了一万点伤害，他这是让我等未来便宜了再换。”韩路说。

亚马逊矫枉过正？律师称其应履行维修义务

在网上，有不少分享“Kindle 换新”经验的帖子，有些用户甚至打算在自己的 Kindle 过保前遭遇“损害”，从而可以换新。虽然亚马逊客服人员称：“关于设备损坏原因，我们以信任客户为原则，根据客户的描述和照片来判断是否是人为损坏。”不过一位去年“免费换新”的用户告诉记者：“我对客服描述是，Kindle 放在包里，不知道为什么，拿出来屏幕就裂了。客服让我把旧设备拍照给他，之后就免费换了新的。”事实上，这台设备是由于人为外力挤压造成的屏裂。

大量“钻漏洞”现象的出现，是亚马逊对 Kindle 售后趋于严格的原因。“Kindle 之前的售后政策过于宽松，被有些用户钻了空子，恶意换新。我理解亚马逊曾经的痛苦，但直接从免费换新变成几乎原价让你买个新的，有些矫枉过正，这中间难道没有更合理的售后政策？”韩路说。

在售后服务方面，亚马逊或许可以向苹果公司及国内企业学习。iPad 虽也只能以换代修，但苹果推出的 Apple Care 延保服务，用户获得两次设备意外损坏保修的服务。国内的汉王科技亦对旗下电子书提供保外修屏服务。

上海泛洋律师事务所高级合伙人刘春泉告诉《IT 时报》记者：“用户因自身使用不当导致屏裂属于过错方，但这并不妨碍亚马逊提供维修服务。以换代修应有合理的价格，不能把维修成本转嫁到消费者身上，亚马逊应该履行维修义务。”

1 月 7 日，亚马逊 Kindle 中国区负责人向《IT 时报》记者做出回应：“我们在中国的服务和售后政策完全合乎本地法律法规的相关规定，已经注意到用户的反馈，目前正积极与用户沟通，寻找妥善的解决方案。

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来源：IT时报

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